Im Chat-Support beantwortest du Kundenfragen schriftlich in Echtzeit, meist in zwei bis drei Chats gleichzeitig. Du arbeitest mit einem Ticketsystem, Textbausteinen und einer Wissensdatenbank. Gemessen wird deine Arbeit an Antwortzeit und Kundenzufriedenheit. Dieser Artikel zeigt, welche Anfragen typisch sind, welche Tools du kennen solltest und wie ein Arbeitstag abläuft.
Welche Anfragen im Chat typisch sind
Im Chat landen vor allem Fragen, die schnell geklärt werden können. Komplizierte Fälle mit Dokumenten oder langen Prüfungen laufen eher über E-Mail oder Telefon. Einen Überblick über alle telefonfreien Jobs gibt der Ratgeber Kundenservice ohne Telefon.
| Anliegen | Beispiel | Was du tust |
|---|---|---|
| Bestellung und Lieferung | „Wo ist mein Paket?“ | Sendungsstatus im System prüfen, Lieferzeit nennen, bei Verlust Nachforschung anstoßen |
| Rücksendung und Erstattung | „Wie schicke ich das zurück?“ | Retourenlabel erstellen, Frist und Erstattungsdauer erklären |
| Konto und Login | „Ich komme nicht in mein Konto.“ | Identität prüfen, Passwort-Reset auslösen, Schritte erklären |
| Rechnung und Zahlung | „Mir wurde doppelt abgebucht.“ | Zahlungen prüfen, Erstattung veranlassen oder an die Buchhaltung weitergeben |
| Produktfragen | „Passt das Ladekabel zu meinem Gerät?“ | in der Wissensdatenbank nachsehen, klar mit Ja oder Nein antworten |
| Beschwerden | „Das ist jetzt das dritte Mal!“ | Verständnis zeigen, konkrete Lösung anbieten, bei Bedarf an die Teamleitung übergeben |
Mehrere Chats gleichzeitig: wie das funktioniert
Der größte Unterschied zum Telefon: Du führst mehrere Gespräche parallel. Üblich sind zwei bis drei gleichzeitig, bei einfachen Anliegen auch mehr. Das klingt stressig, funktioniert aber, weil Kundinnen und Kunden zwischen ihren Nachrichten ebenfalls Zeit brauchen. Während eine Person tippt, beantwortest du die nächste Frage.
- Kurze Wartezeiten ankündigen: „Ich schaue kurz in Ihre Bestellung, einen Moment bitte.“ So weiß dein Gegenüber, dass du dran bist.
- Namen und Anliegen im Blick behalten: Die Chat-Oberfläche zeigt jedes Gespräch in einem eigenen Tab. Lies vor dem Absenden noch einmal, in welchem Chat du bist, denn Verwechslungen sind der häufigste Anfängerfehler.
- Nicht mehr annehmen, als du schaffst: Viele Systeme verteilen Chats automatisch. Sag Bescheid, wenn ein Fall so komplex ist, dass du vorübergehend keine weiteren Chats übernehmen kannst.
Die wichtigsten Tools im Chat-Support
Die Bedienung lernst du in der Einarbeitung. Es hilft aber, die Werkzeuge schon einmal gesehen zu haben. Viele Anbieter haben Demo-Videos oder kostenlose Testzugänge.
| Art | Wofür | Bekannte Beispiele |
|---|---|---|
| Ticket- und Helpdesk-System | alle Anfragen und ihr Verlauf an einem Ort | Zendesk, Freshdesk, Salesforce Service Cloud |
| Live-Chat-Software | Chat-Fenster auf der Website oder in der App | Intercom, LiveChat, Zendesk Messaging |
| CRM und Kundendatenbank | Verträge, Bestellungen, Kontaktdaten | Salesforce, Microsoft Dynamics, eigene Systeme |
| Wissensdatenbank | Antworten auf Produktfragen, interne Regeln | Confluence, Guru, Hilfe-Center im Ticketsystem |
| Interne Kommunikation | Rückfragen an Team und Teamleitung | Microsoft Teams, Slack |
In vielen Chat-Systemen gibt es inzwischen KI-Funktionen, die Antworten vorschlagen oder Gespräche zusammenfassen. Die Vorschläge musst du prüfen und anpassen: Verantwortlich für die Antwort bleibst du.
Textbausteine richtig nutzen
Textbausteine (auch „Makros“ oder „Canned Responses“) sind vorformulierte Antworten für häufige Fragen. Sie sparen Zeit und sorgen dafür, dass Informationen wie Fristen oder Links stimmen. Kopierst du sie aber nur hinein, merkt dein Gegenüber das sofort.
Nur eingefügt: „Vielen Dank für Ihre Anfrage. Retouren sind innerhalb von 30 Tagen möglich. Nutzen Sie dazu das Retourenportal.“
Angepasst: „Danke, Herr Yilmaz! Die Jacke können Sie bis zum 24. Oktober zurückschicken. Ich habe Ihnen das Retourenlabel gerade per E-Mail geschickt. Sie müssen es nur ausdrucken und aufs Paket kleben.“
Die Regel: Baustein als Gerüst nehmen, dann Name, konkretes Datum und den nächsten Schritt ergänzen. Wie du solche Antworten im Bewerbungsverfahren zeigst, erklärt unser Artikel zum Schreibtest für Chat- und E-Mail-Support.
Kennzahlen: woran deine Arbeit gemessen wird
- Erste Antwortzeit: Wie schnell reagierst du auf eine neue Nachricht? Im Chat erwarten Kunden eine Reaktion innerhalb von Sekunden bis wenigen Minuten.
- Bearbeitungszeit: Wie lange dauert ein Chat vom ersten bis zum letzten Satz?
- Lösung beim ersten Kontakt: Musste die Person sich erneut melden, oder war das Anliegen erledigt?
- Kundenzufriedenheit: Die kurze Bewertung am Ende des Chats, oft mit Sternen oder Daumen.
- Qualitätsprüfung: Die Teamleitung liest Stichproben und bewertet Ton, Richtigkeit und Einhaltung der Vorgaben.
Die Zahlen sind kein Selbstzweck. Gute Arbeitgeber nutzen sie, um dir gezielt Feedback zu geben. Eine gute Lösung ist meistens wichtiger als die schnellste Antwort.
So kann ein Arbeitstag im Chat-Support aussehen
Das folgende Beispiel zeigt eine Frühschicht bei einem Onlinehändler. Wie der Tag genau aussieht, hängt vom Arbeitgeber ab.
- 7:50 Uhr: Laptop starten, VPN verbinden, Neuigkeiten im Teamkanal lesen (zum Beispiel eine Lieferverzögerung, zu der heute viele Fragen kommen).
- 8:00 Uhr: Status auf „verfügbar“. Die ersten Chats kommen, meist Fragen zu Lieferungen vom Wochenende.
- 10:00 Uhr: kurze Pause. Danach 15 Minuten Team-Call mit Hinweisen zu einer neuen Rabattaktion.
- 10:15 bis 12:30 Uhr: Hauptzeit mit zwei bis drei parallelen Chats. Ein schwieriger Fall mit einer beschädigten Lieferung wird als Ticket an die Reklamationsabteilung übergeben.
- 12:30 Uhr: Mittagspause, Status auf „abwesend“.
- 13:00 bis 16:00 Uhr: Chats und offene Tickets vom Vormittag abschließen, einen fehlerhaften Artikel in der Wissensdatenbank melden.
- 16:15 Uhr: Übergabenotizen für die Spätschicht, abmelden.
Passt Chat-Support zu dir?
Chat-Support passt gut zu dir, wenn du gern und sicher schreibst, schnell zwischen Aufgaben wechseln kannst und lieber tippst als telefonierst. Weniger geeignet ist er, wenn dich viele gleichzeitige Gespräche nervös machen oder du für jede Antwort lange formulieren möchtest. Dann ist E-Mail-Support mit mehr Zeit pro Anfrage oft die bessere Wahl. Welche Technik du am Arbeitsplatz brauchst, steht im Artikel Technik für den Kundenservice im Homeoffice.
Mehr zum Thema: Chat, E-Mail und Social Media im Vergleich, benötigte Fähigkeiten und Tipps zur Jobsuche findest du im Ratgeber Kundenservice ohne Telefon.
